5 claves de la nueva ley de atención al cliente

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El Consejo de Ministros de España ha iniciado el trámite de un Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Conocer esta normativa será importante para las empresas que prestan servicios en el territorio español. Toda empresa con determinado volumen de empleados y de negocio deberá seguir la normativa al respecto. Veamos en qué consiste y sus claves.

1. Plazo de resolución de reclamaciones

La empresa deberá responder antes de 15 días a las quejas, reclamaciones o incidencias recibidas. En el caso de tratarse de servicios básicos, como puede ser el suministro de luz por ejemplo, el plazo se reduce a dos horas. Además, no se podrá poner fin al servicio ni cortar el suministro de ningún tipo mientras haya una reclamación en curso.

2. Tiempos de espera en las llamadas

El consumidor tendrá derecho a exigir unos tiempos de espera razonables, en concreto de un máximo de 3 minutos. Con la nueva ley de atención al cliente, la empresa deberá garantizar que al menos el 95% de las llamadas recibidas cada año se atienden dentro del tiempo previsto de los 3 minutos como máximo de espera telefónica.

3. Automatización limitada

Muchas empresas usan programas de software empresarial para mejorar su productividad, pero en atención al cliente esto se debe limitar. La utilización exclusiva de sistemas robotizados de atención al cliente queda prohibida y, si un consumidor solicita ser atendido por una persona, las empresas tendrán que satisfacer esa demanda. 

Por otro lado, se incluyen derechos específicos para colectivos con alguna discapacidad, para facilitar la accesibilidad. Las empresas deberán disponer de recursos para atender de manera específica a las personas mayores o con algún tipo de discapacidad, por ejemplo, ofreciéndoles servicios de mensajería instantánea o sistemas de interpretación en lengua de signos.

4. No se pueden transferir llamadas a una línea de pago

Durante el transcurso de una llamada realizada al teléfono de atención al cliente, que deberá ser gratuito, no estará permitido transferirla a un teléfono de pago.

5. Atención al cliente como departamento independiente

El departamento de atención al cliente de la empresa deberá estar separado de otros como el de marketing, con el fin de evitar que en el curso de una comunicación sean ofrecidos al consumidor nuevos servicios.

¿A quién afecta esta ley de atención al cliente?

Las medidas mencionadas no son para pequeños empresarios, sino para las grandes corporaciones. Solo afecta a aquellas empresas con más de 250 trabajadores y un volumen de negocio que supere los 50 millones de euros.

El consumidor, incluyendo a los particulares y también a autónomos o pequeñas empresas que tengan como proveedor a una gran compañía como las afectadas por esta ley, tendrán derecho a reclamar según lo previsto. 

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